[ad_1]
84,5% số người được hỏi có kế hoạch hoặc đang sử dụng AI trong hoạt động dịch vụ khách hàng và trung tâm liên lạc của họ
Vàng.aimột công ty hàng đầu thế giới về tự động hóa dịch vụ khách hàng ưu tiên AI, đã công bố nghiên cứu có tiêu đề ‘Đặt cược lớn vào AI-First: Thông tin chi tiết từ các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng.’ Nghiên cứu làm sáng tỏ xu hướng áp dụng AI trong các hoạt động dịch vụ khách hàng và trung tâm liên lạc ở Bắc Mỹ. Theo các phát hiện, có tới 84,5% số người được hỏi có kế hoạch hoặc đang tận dụng AI, nhấn mạnh vai trò quan trọng của AI trong việc định hình tương lai của ngành.
Nghiên cứu nhấn mạnh rằng các tổ chức Bắc Mỹ đang ngày càng tăng cường nỗ lực của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về tự động hóa dịch vụ khách hàng, vượt ra ngoài tự động hóa cơ bản để áp dụng các phương pháp tiếp cận AI-first. Những nỗ lực ban đầu trên khắp các tổ chức có quy mô khác nhau đã tập trung vào việc thu thập thông tin chi tiết và đặt nền móng, với một số triển khai đã hoạt động. Những phát hiện cho thấy sự gia tăng đáng kể trong việc thực hiện dự án, với 58% có kế hoạch tích hợp AI vào các trung tâm liên lạc và hoạt động dịch vụ khách hàng của họ trong vòng 12 tháng tới.
Cuộc khảo sát 200 chuyên gia và giám đốc dịch vụ khách hàng trên 12 ngành công nghiệp, được thực hiện tại Tuần lễ liên hệ khách hàng 2024, đã cung cấp hiểu biết sâu sắc hơn về các động lực chính thúc đẩy việc áp dụng AI, cũng như các xu hướng và thái độ hiện tại đối với việc tích hợp AI vào hoạt động dịch vụ khách hàng, bao gồm:
- Việc triển khai AI hiện diện và có chức năng trên toàn bộ chức năng CX. Một trong bốn tổ chức đáng chú ý (26,5%) đã triển khai AI trong môi trường dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm liên lạc của họ. Tự động hóa không chỉ giới hạn ở các tương tác với khách hàng, trong đó hơn 60,2% đã tự động hóa các quy trình hướng đến khách hàng, mà còn mở rộng đến 51% tự động hóa các hoạt động phụ trợ, thể hiện chiến lược áp dụng toàn diện.
- Mục tiêu nâng cao các số liệu kinh doanh chính đang thúc đẩy việc áp dụng AI. Gần ba phần tư số người được hỏi coi việc tăng hiệu quả (74,7%) và cải thiện sự hài lòng của khách hàng (73,2%) là động lực hàng đầu cho việc áp dụng AI của họ. 66,7% khác coi việc giảm chi phí hoạt động là mục tiêu chính.
- Quyết định dựa trên dữ liệu đang gia tăng. Sự tập trung vào phân tích và báo cáo dịch vụ khách hàng đang ngày càng tăng, với 49,2% tổ chức tự động hóa lĩnh vực này và 54,5% muốn triển khai AI để nâng cao hiểu biết về dữ liệu.
- Mặc dù có sự nhiệt tình với AI, một số thách thức vẫn tồn tại. Đối với 67% số người được hỏi, tích hợp với các hệ thống hiện có là trở ngại chính đối với việc triển khai AI, tiếp theo là những cân nhắc về chi phí triển khai cao (36%) và quyền riêng tư dữ liệu (33%).
- Các giám đốc điều hành tận tâm đào tạo nhân viên làm việc với AI. 56,5% cam kết nâng cao hoặc đào tạo lại lực lượng lao động của mình, đảm bảo rằng nhân viên phát triển cùng với công nghệ khi họ áp dụng và tích hợp AI vào hệ thống của mình.
“Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy các chuyên gia dịch vụ khách hàng ở Bắc Mỹ rất muốn áp dụng AI, lấy cảm hứng từ thành công của các dự án thí điểm. Ngay cả những người chưa bắt đầu các sáng kiến AI cũng có động lực tham gia phong trào này và tránh tụt hậu”, Raghu Ravinutala, Tổng giám đốc điều hành kiêm Đồng sáng lập Yellow.ai cho biết. “Nhìn về phía trước, gần một phần ba (32,5%) số người được hỏi có kế hoạch triển khai các hoạt động dịch vụ khách hàng hoàn toàn tự động. Điều này liên quan đến các hệ thống AI xử lý 100% tương tác của khách hàng, với các nhân viên được nâng cao kỹ năng để giám sát, quản lý và tinh chỉnh hệ thống AI theo thời gian thực. Sự sẵn sàng này chứng minh sự đón nhận của ngành đối với những tiến bộ công nghệ trong tương lai và chúng tôi rất nhiệt tình dẫn đầu sự phát triển này vì khách hàng của mình”.
Với 61% giám đốc điều hành dự đoán phản hồi tích cực của khách hàng sau khi triển khai AI, có sự tin tưởng rõ ràng vào khả năng nâng cao trải nghiệm của khách hàng của AI. Các công ty hiện đang sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự tin tưởng cao hơn vào các tích hợp của nó, kỳ vọng 100% phản ứng tích cực của khách hàng. Cuộc khảo sát chỉ ra mạnh mẽ rằng việc tích hợp AI thành công và có chiến lược sẽ định vị tốt cho các công ty trong tương lai trong bối cảnh công nghệ đang phát triển và kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng.
Đăng ký nhận tin tức insideAI miễn phí bản tin.
Tham gia cùng chúng tôi trên Twitter: https://twitter.com/InsideBigData1
Tham gia cùng chúng tôi trên LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/insideainews/
Tham gia cùng chúng tôi trên Fb: https://www.facebook.com/insideAINEWSNOW
[ad_2]
Source link